Desnudando a…

…EVA COLLADO DURÁN

 @evacolladoduran

“Estoy en esta profesión por vocación y por la pasión que despiertan en mí las personas”, podemos ver escrito por ella en su perfil de Linkedin

Responsable de Desarrollo de Recursos Humanos, su preocupación son las personas, y después de ell@s está el resto.

 No le importa compartir en twitter una noticia titulada “Los directivos de las empresas se comportan como chimpancés”, ni publicar esta maravillosa foto de vacaciones en Ibiza, es natural, comprometida y, sobre todo, una gran profesional de los RRHH.

 
 

Soy curiosa e inquieta, me gusta la vida, soy de esas personas que al levantarme cada día celebro que sigo aquí.

Dicen que para enfadarse hace falta mover 150 músculos y para sonreír sólo uno…  así que prefiero sonreír. Aunque confieso ser de carácter y convicciones fuertes,  algo que mis padres me enseñaron a canalizar a lo largo de mi proceso de educación y aprendizaje.

Madre de un adolescente de 14 años que me tiene el corazón completamente robado, e intentando vivir su adolescencia no como un problema si no como una oportunidad.

Toda mi vida profesional gira en torno a la Gestión de los Recursos Humanos, un mundo duro a veces, pero muy gratificante otras.

El Recruitment 2.0 no es la alternativa, el futuro.

Como reclutadores, estamos conviviendo todavía con los medios tradicionales, aunque cada vez se usan menos. Recuerdo que, hace unos 10 años, decidí dejar de publicar los anuncios en La Vanguardia y aposté por los portales de empleo que me ofrecía el entorno Web. Ahora nacen nuevas alternativas de employer branding tipo Mycvbook o Marketyou, que nos permiten seducir con nuestros proyectos a los mejores. Pero si además  puedes compartir y conocer a esos candidatos en el timelime de Twitter, eso es algo que ya no tiene precio.

La identidad digital es muy importante y el  “sí no estás, no existes“ ahora es: “si no estás, difícilmente te encontrarán”, ¿no?

Yo trabajo en una Compañía de venta de moda on-line, con una buena presencia en las Redes Sociales y con una organización en el área de Internet muy potente. Soy una persona muy afortunada, tengo tres de mis pasiones combinadas: personas + social media + moda.

Con estos antecedentes, sólo puedo decir que me siento apoyada al 100% por mi organización, me siento valorada y sé que valoran positivamente  esa presencia digital. 

Cuando me preguntan por las Consultoras Tradicionales en RRHH, mi opinión es que muchas están totalmente descatalogadas, siguen ofreciendo modelos totalmente obsoletos, fuera de mercado y de contexto.

Estamos en un momento en el que es difícil vender servicios de consultoría por que todos tenemos mucha información.

Por el contrario, como en todo, las hay que han tenido visión y han sido capaces de transformarse ofreciendo innovación. Sólo estas sobrevivirán, las  que sean capaces de ofrecer los nuevos perfiles profesionales que va a demandar el nuevo mercado. El otro día leí un artículo que decía que el 70% de nuestros hijos trabajarán en profesiones que no existen hoy…

Recibo cerca de diez mensajes privados en Twitter semanalmente preguntándome qué hago para tener seguidores. A todos les explico lo mismo: Nada, ser yo misma. Mostrarme tal y como soy en todas las Redes: inquieta, curiosa, apasionada, positiva e intentar siempre ofrecer y generar contenido interesante, leer, compartir, ayudar, contestar, corresponder y respetar aunque no comparta todas las opiniones y, sobre todo, practicar la humildad, algo que por desgracia a veces no se da.

Si nos mostramos tal y como somos, habrá quien te aceptará y quien no. Eso no debe preocuparnos, pues quien se quede para compartir y aportarnos es quien que realmente nos interesa.

La reputación digital la construyes por que eres tú, lo que haces, como te muestras, como te comportas, como colaboras, como ayudas, como interactúas y la capacidad que tienes para generar contenido propio. Pero también se construye por que las personas que te rodean en la Red también opinan y generan  parte de esa reputación.

A diario me organizo como puedo. La verdad es que necesitaría jornadas más largas de 24 horas para poder hacer todo lo que querría o lo que se me ocurre que podría hacer…

Las Redes necesitan dedicación, pero la familia, los amigos y el trabajo más todavía. Intento conectarme tres veces al día coincidiendo con descansos en el trabajo y por la noche si dedico más tiempo, entre las 21h y las 23,30h mientras compagino casa y cena, suelo estar conectada.

Los fines de semana a parte de disfrutarlos y descansar me dan para adelantar la preparación de mis conferencias y para escribir en mi blog.

Continúo trabajando por cambiar la visión deteriorada que tienen los Departamentos de RRHH, tratando de contribuir en todo lo que pueda para generar esos cambios que necesitamos, para intentar ver en los problemas una oportunidad de mejora y seguir adaptándome a las nuevas situaciones que nos plantea el mercado. Intento dar valor añadido a todo lo que hago… Soy de esas personas que cuando me miro en un espejo necesita ver algo más…

Eva Collado Durán

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Desnudando a…

…JUANELE ZAFRA

 @juanelezafra

A pesar de que este periodista de televisión y director de programas tiene a sus espaldas proyectos como “La Duquesa” o “Bienaventurados” y haber trabajado para ZZJ, Globomedia,  Bocaboca  Producciones, la Cadena SER o Antena 3 , es por sus convocatorias on line para la fiesta anual de su cumpleaños por las que este genio de la comunicación es conocido a nivel nacional:

Video-invitación Cumpleaños 2010

Video-invitación Cumpleaños 2011

¿Cómo será la de 2012?

 
 Me llamo Juanele Zafra. Soy licenciado en Periodismo por CEADE y MBA por la EOI (Ambos estudios los cursé en Sevilla. No sé por qué la gente se empeña en creer que me formé fuera de Andalucía). Creo no exagerar si digo que siempre he sido el típico chico pesado con su cuaderno de cuadritos debajo del bracito. Sí, muy a lo Truman Capote (qué pretencioso resulto, ¿verdad?). Es más, considero que si tengo un bolígrafo en la mano, ¡estoy armado! Sin embargo, esto ha cambiado radicalmente. Ahora el que tiene un boli es como el que va a la guerra con un tirachinas. Y en ese paso de transición estoy yo, como persona, y está también mi medio, que es la televisión.

Hace tiempo descubrí que a mí lo que me gusta es divertir. Una vez, charlando con el director de un centro de menores, éste me espetó: “¿Y de verdad te sientes útil? ¿De verdad crees que tu trabajo satisface? ¿Ves un proyecto importante hacer un programa de televisión los sábados por la noche en TVE, para buscar nuevos cantantes? (Gente de primera, 2005)” Yo acusé el golpe, pero respondí con la mayor honestidad: “Amigo, tu trabajo es reinsertar a veinticinco jóvenes al año… El mío es entrener a dos millones y medio de personas cuando llega el sábado por la noche”. Como os podéis imaginar, mi colega me dio la razón. Por eso, lo que me gusta, insisto, es hacer televisión.

Esos años vivía de espaldas a las redes sociales y a las nuevas tecnologías (soy de esos cuya primera dirección de correo fue de Mixmail, se llamaba algo tan raro e informal como zafrona@mixmail y, por supuesto, me la abrió un colega porque yo… ¡incapaz!). Es a partir de estudiar el MBA en la EOI cuando me doy cuenta de que algo está cambiando en el mundo de la comunicación.

Desde 2009, cuando ingreso en la Escuela, hasta ahora he dirigido “La tarde con María” unos meses (magacín de tarde Canal Sur tv presentado por María del Monte) y he sido el responsable de los contenidos de seis películas para televisión (algunas conocidas, como “Paquirri”, “La Duquesa” y “La Duquesa II”, “Días sin luz”…). Lamentablemente, en el plano profesional no he tenido la suerte de poder desarrollar estrategias vinculadas a Internet. La televisión vive dando la espalda a las redes sociales, en mi humilde opinión. ¿Y queréis saber por qué? Pienso que los profesionales del sector están siendo inmovilistas. Ellos están acostumbrados a ser un medio de comunicación líder, que funciona de manera unilateral. De alguna manera, no les interesa que esto cambie. Consideran una amenza estas nuevas oportunidades o, directamente, les suenan a chino cantonés. No existe aún el periodista de televisión con un alto nivel de control de las nuevas herramientas como Twitter. Y no hablo de un periodista que sea community manager, disculpadme. Me refiero a profesionales del sector de la televisión que controlen, comprendan y midan la llamada audiencia social como entendemos y miramos las curvas de los audímetros. Mientras las cadenas no se decidan a medir a estos espectadores, seguiremos encerrados en la tele del siglo XX.

¿Y si en mi vida profesional no he tenido la oportunidad de desarrollar ningún proyecto en Internet, por qué “me desnudan” en este blog? Básicamente, porque a nivel personal, trabajando de alguna manera mi personal brand, sí que hago un cierto uso de las nuevas herramientas.

A partir de mi paso por la EOI, me reencontré con un ambiente realmente académico. En este contexto, comprendí que podía utilizar las nuevas tecnologías y las redes sociales para trabajar la imagen que los demás tienen de mí. Fijaos qué bobada más curiosa:

Hace años celebro la fiesta de mi cumpleaños como si me fuera la vida en ello. Honestamente, cumplir años me parece un ejercicio casi olímpico. Por eso, ni corto ni perezoso, en el año 2009, decidí darle una pequeña vuelta de tuerca a la fiesta e hice la invitación por Youtube.

Fue una experiencia divertida. Unas 200 personas vieron el vídeo en las tres semanas antes de la fiesta. En 2010 se repite la estrategia. Igualamos el número de visitas en la primera semana. En 2011, hicimos el tercer vídeo. Mis colegas y conocidos, por supuesto, lo esperaban. Este año, 2012, el cuarto vídeo ha obtenido 177 reproducciones en menos de 24 horas. Sólo 36 horas después de colgarlo, ya está en 669 reproducciones. El vídeo del año 2010 lo vieron 300 personas antes de la fiesta. Se ha vapuleado la marca. Lo más importante, ya que para esto se hace el vídeo: en 2011 fueron 200 invitados a la fiesta. Todos conocidos por mí, por supuesto. 200 personas que deciden que esa noche quieren recuperar el contacto conmigo, en muchos casos, pero sobre todo, acudir a un punto donde te vas a encontrar a un montón de amigos y, sin duda, a conocer a gente nueva. El número lo controlo porque el dueño del local pone las copas más baratas a mis invitados, que se distinguen por unas pulseras enumeradas. En honor a la verdad, debo decir que cuando entregué la pulsera 200 dejé de dar más, aunque siguieron apareciendo conocidos y amigos (la fiesta suele durar unas diez horas). No me cuesta trabajo confesar que a esas alturas estaba lo suficientemente deshinbido como para dejar de procuparme por la atención al invitado, y sí por disfrutar de la fiesta. Je!

Cabe destacar que, actualmente, el evento es conocido como “Nuestra fiesta del cumpleaños de Juanele Zafra”, porque mi cumpleaños, en sí, es una excusa para que nos reunamos el mayor número de personas conocidas posibles. En ese sentido, suelen venir amigos y personas de Londres, París, Ibiza, Barcelona, Cádiz… entre otros destinos. En fin, una fiesta agendada por muchos con suficiente antelación. Y todo a partir de darle cobertura por Youtube. ¿Qué curioso, verdad? Por supuesto, el link circula por correos, por Facebook, Twitter… y este año estoy encontrando una forma muy personal en el WhatsApp. Llega muy rápido, los invitados lo ven en su smartphone y no dudan en interrelacionar contigo. Genial.

Así que, por todo esto, siempre digo que soy la primera persona que conozco que hizo la invitación a su fiesta de cumpleaños por Youtube. Aún no he visto demasiadas (por supuesto, he escuchado esos casos de fiestas convocadas por Internet que se van de madre. Esto es diferente. Aquí invito a todas las personas que hayan tenido cierto trato conmigo, antes o después), pero no dudo que es algo que aún hoy puede sorprender, aunque se convertirá en muy poco sorprendente, sino en común, dentro de poco, sospecho.

Muchas personas me preguntan, cuando me ven haciendo “el payaso” en el vídeo, si creo que me estoy vendiendo adecuadamente o si, por el contrario, estoy quedando como una persona frívola y poco seria. La verdad es que he dirigido varias veces equipos y hecho varios procesos de selección. ¿Cómo reaccionaría yo, o cómo reaccionarías tú, si vas a una entrevista de trabajo y te encuentras que tu posible futuro jefe es un freaky que cuelga semejantes bobadas en Internet? Bueno, yo pienso que el humor es algo muy serio, de veras. Todos hemos visto a José Mota, Santiago Segura, Andreu Buenafuente… disfrazados de toda suerte de anormalidades. Y trabajaría con ellos mañana mismo si me llamaran y pudiera, claro que sí. Son dignos de toda mi admiración. No me comparo a ellos, por favor, no confundamos. Sólo digo que el humor es un lenguaje que no debe menospreciarse. ¿Por el hecho de tener un carácter festivo, hay que considerar que esa persona no sabe trabajar? Bueno, mi CV, me gusta creer, despeja todas las dudas.

Si alguien me preguntara qué factor considero crucial a la hora de venderse en Internet, tengo muy claro que lo más importante es ser uno mismo y no mentir, exactamente igual que en las entrevistas de trabajo. Me parece un error -¡una ridiculez, incluso!- contar, inflar o manipular información sobre uno mismo en las redes sociales o en tus perfiles profesionales. Si hay una cosa que no toleramos las personas que seleccionamos equipos es que nos mienten. Esto tiene que ser igual para el trato cara a cara como para las redes sociales. Mostrarte cómo eres ayudará a que te localicen los que te quieren como eres. Dejo una frase para la reflexión que suelo compartir con la gente, aunque creo que muchas veces no me comprenden. A ver qué pensáis:

Nunca mientas en una entrevista de trabajo, porque corres el peligro de que te cojan

 ¿Queda claro? Si decides mentir en una entrevista de trabajo eso es porque ese puesto no es el tuyo. Y ojo, porque como te toque trabajar diez, doce, catorce horas diarias en algo que no es lo que tú realmente quieres, ¿cómo lo vas a hacer?

Muchos podéis pensar que puede ser contraproducente dar una imagen tan liviana de uno mismo en Internet. Debo reconocer que son pocos los directivos de televisión a los que les facilito el acceso al vídeo, pero bueno, se encuentra en Youtube, así que soy consciente de que no estoy siendo excesivamente discreto. Vuelvo a insisitir, si me lo perdonáis: el humor es, sin duda, mi zona de confort. Mis últimos trabajos en televisión, todas mi  películas, son dramas. Quién sabe. Quizás alguno de los directivos que contrata mis productos, antes o después, descubra esta otra capacidad mía de hacer humor y me llegue un proyecto de ficción cómico. Debo decir que todos mis compañeros suelen animarme en estas aventuras que acometo. Algunos de los productores de ficción, directores, guionistas… más reputados de este país conocen estos vídeo. Pese a que suelen estar en Madrid, algunos, vienen a mis fiestas. Qué mejor manera de apoyarme, ¿no lo pensáis?

La reputación en las redes sociales de cada uno, pienso, depende exclusivamente del esfuerzo que hagas. Tú la vas construyendo. No olvidemos esa máxima de marketing: “Tardas años en crear tu imagen; puedes destrozarla en un segundo”. Lo compro y lo comparto. Lo considero inapelable. Pero creo que en Internet esto se suaviza. Son tantos, tantos, tantos los impactos que podemos producir y recibir, que tendemos a perdonar como antes no se hacía. Pablo Alborán decía la semana pasada en una entrevista a 20minutos.es algo así, tipo: “Seguro que antes o después meto la pata en Twitter”. Jo, qué inteligente me resulta este chico. Sabe lo que hay.  Si eso, finalemente, sucede, ¿vamos a odiarle? ¿Condenarle? ¿Repudiarlo? Bisbal se entristeció porque las pirámides estuvieran vacías en el arranque de La primavera árabe, para burla generalizada. Su reputación se manchó, pero sigue y seguirá vendiendo discos. Digamos que una golondrina no hace verano. Con todo, si me lo permitís, un consejito por cortesía de mis coachers: “Todo el mundo tiene derecho a equivocarse, al menos, una vez al día. Lo único importante es que, al día siguiente, el error sea otro”. Son muy pocos los “patinazos” que te mandan al limbo. Con trabajo, dedicación y esfuerzo, todo se puede arreglar. Y creedme que como periodista de televisión he cometido meteduras de pata que me han podido costar el puesto (una vez casi me destituyen como director de un programa de una televisión pública por fingir varios orgasmos en una entrevista, imitando el anuncio de Herbal Essences, por ejemplo). No me canso de repetirlo: el trabajo puede ayudarnos a superar malas decisiones.

Últimamente, ahora que hemos vuelto a mencionar a la tele, el debate está en la calle. ¿Se gestiona bien en televisión la reputación en las redes sociales? La respuesta es obvia: no todavía. Creo que se nota. Jorge Javier Vázquez, excelente comunicador, reflexiona: “No tengo Twitter porque me parecería abusivo. Ya tengo cuatro horas (ahora cuatro y media) diarias de televisión para decir lo que pienso. ¿Más voy a pedir?” Es una manera inteligente de quitarse el balón de encima. Yo, sin ánimo de meterme en las mentes de nadie y con miedo de prejuzgar, sospecho que él, además, debe tenerle cierto miedo a una herramienta en la que cualquiera se puede dirigir a ti sin filtros y con la desinhibición propia de las redes sociales.

Los profesionales de televisión, como ya apunté más arriba, no estamos preparados para hacer cohabitar nuestro medio y las redes sociales. Sois muchos los espectadores que os aburrirías de “Quién quiere casarse con mi hijo” si no fuera por Twitter, ¿no lo creéis? No es lo mismo ver “Gandía shore” mientras estamos en una segunda pantalla, que sin estarlo. Tampoco hace falta ser un genio para ver que en las noches de emisión de “La que se avecina” (T5) y “Tu cara me suena” (A3) puede haber hasta siete TT que se refieren a estos espacios. Curiosamente, la tercera opción de la noche, Isabel (TVE) nunca ha sido TT. ¿Por qué? Pues porque su público es mucho más adulto. Lógicamente, Twitter habla por sí mismo. Leyendo los tweets, las personas que hacen la tele podrían encontrar muchísimas pistas sobre lo que le gusta a la audicencia y lo que no. Esto, que a todos nos parece lógico, no se oye en los despachos de las cadenas de televisión. Se lee en la Red. Algo falla, ¿no creéis?

Os adelanto desde ya, y es raro que yo sea tan tajante en mis afirmaciones, que las audiencias no van a medirse por Internet, al menos nunca antes de cinco años (siendo muy optimistas). Porque los usuarios de la Red aún no estamos totalmente homogeneizados. Es decir, somos las personas de 15 a 45 años, casi mayoritariamente. Medir las audiencias de la televisión a partir de la llamada audiencia social es darle la espalda a demasiadas personas, así que aún no es el momento.

Con todo, ya deja Internet muchas pistas, muchas posibilidades. Imaginad que sois una gran empresa. ¿Qué prefieres? ¿Qué tu anuncio lo vea un chico de 30 años o un señor de 50? Pues lo normal es que te interese el joven, a menos que seas Mercedes, BMW –y esto se puede discutir- o si eres Corega (pegamento para dentaduras postizas. Aquí sí que no hay debate). Nos interesa el joven porque es el que gasta, mientras que el señor de 70 años, históricamente, lo que compra a diario es el pan y el periódico. Poco más.

Para ser totalmente justos, llegado este punto, hay que señalar que, por primera vez en nuestra historia, la tercera edad tiene más poder adquisitivo que la juventud, de acuerdo a los datos presentados  por el Ministerio de Empleo el octubre pasado, así que lo mismo los anunciantes deciden cambiar los vientos pero, tradicionalente, el trozo más goloso de tarta era este target joven (25 – 45 años). La crisis, también aquí…

Por todo, me atrevo a afirmar que, en estos momentos de cambios, ahora que cada euro que poseemos tiene mucho más valor que el que tenía hace cuatro años, es muy importante que los anunciantes (esos que mantienen la tele, esos a los que hay que satisfacer) utilicen todo el potencial de las redes para llegar mejor a sus clientes. Desde luego, las cadenas de televisión están intentando adaptarse, decir otra cosa sería injusto, pero pasa por evidente que está siendo una transición lenta y pesada, paradójicamente, pues vivimos en el punto álgido de la velocidad en la transmisón del conocimiento.

En conclusión –si has logrado llegar hasta aquí eres mi héroe o heroína, gracias, de veras-, creo que las pequeñas afirmaciones más útiles de toda esta perolata son:

–      Sé tú mismo en tus perfiles y en tus redes sociales. Tú eres único y singular. Aprovéchalo.

 –      La televisión sigue siendo la joya de la corona en inversión publicitaria. Pierden terreno poco a poco, pero prefieren mantenerse en su forma habitual que reciclarse, pues conlleva formarse en un nuevo medio, lo cual exige un esfuerzo para el que no todo el mundo vale. A mí este momento me recuerda al paso de la radio a la televisión o, antes, el paso del cine mudo al sonoro. El que se recicle, ganará. El que se quede… perderá.

 –      Las redes sociales dan pistas a anunciantes y programadores sobre qué es lo que quiere la audiencia. Actualmente, se puede llegar a afirmar que no se aprovecha todo este potencial. ¿Quién y cómo lo haga? Es aún una incógnita, pero la ecuación está muy cerca de resolverse, sospecho.

Ya me despido. Por supuesto, si tienes alguna duda, alguna observación o crees que puedo hacer algo por ti, no dudes en escribirme. Es más, me despido con la frase que tengo puesta de status en mi WhatsApp: “¿En qué puedo ayudarte?”, porque creo que esto de las redes sociales tiene que consistir en ayudarnos los unos a los otros y compartir. Así que no lo dudes. Si me necesitas: ¡teclea!

Juanele Zafra

Reputación II. Investigar, actuar.

Suena el despertador, subimos la persiana y accedemos a Twitter. Nos enteramos de las noticias del día (y la noche) sin necesidad de encender la televisión o la radio

…por no hablar de que hace meses que no compramos prensa en el kiosko de en frente de casa.

En esta realidad en la que nos levantamos cada mañana, donde es cada vez mayor el número de canales de difusión de información, deberíamos tener los conocimientos oportunos para gestionar nuestro prestigio antes de que otros lo construyan por nosotros.

A todos nos resulta más sencillo gestionar el debate desde dentro de casa a esperar que sean otros los que, en foros ajenos, hablen de la magnífica o pésima elección del menú. Sin embargo, como sabemos que esto no es siempre posible, sí que es viable que, con el talento, la humanidad, la proactividad y la sólida seguridad en nosotros mismos, tutelemos nuestra reputación y/o la reputación de nuestra empresa de la mejor forma que sepamos.

Vamos a por el segundo caso práctico: fue en los años 80, Audi es el protagonista y tal y como explica Oscar del Santo en una conferencia en la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, fue la actitud “buenista” de la empresa la que no supo frenar la oleada de demandas y lamentos. El escenario de esta historia muy poco se parece al descrito al principio del post puesto que las redes sociales aún no habían entrado en juego.  Sin embargo, este relato sí que ilustra una de las posibles actitudes humanas que pueden darse ante una crisis de reputación, y hoy por hoy sigue siendo protagonista de lecciones magistrales de marketing con el fin de que no vuelva a repetirse.

Aprovecho para recomendar leer y escuchar a este consultor, profesor y autor entre otras muchas ocupaciones. Magnífico 😉

Todo ocurrió en Estados Unidos. El modelo 5000 de Audi, entre 100 y 220 cv, se comenzó a vender llegando a alcanzar más de 60,000 ventas a lo largo del 1985. Sin embargo, la suerte de la firma se truncó cuando al año siguiente, una mujer dio a conocer lo que había sucedido dentro del garaje de su casa: queriendo arrancar el coche, con la puerta del garaje aún bajada, atropelló repentinamente a su hijo de 13 debido a una “aceleración súbita” del motor.

¿Cómo reaccionó la empresa ante tal acontecimiento? Pidió disculpas y con mesura y moderación se comprometió a efectuar una investigación que aclarase qué es lo que podría haber sucedido. La cuota de mercado descendió un 80 % puesto que, en los meses siguientes, el presunto fallo técnico del Audi 5000 provocó casi una decena de muertes y 700 accidentes, todos relacionados con el funcionamiento involuntario del acelerador.

Más tarde y después de que la investigación de la National Highway Traffic Safety Administration de EEUU cerciorase la ausencia de todo fallo en el Audi 5000, la primera denunciante reconoció no estar completamente segura de si había pisado el pedal del freno o el del acelerador.

Si trasladásemos este hecho a nuestros días, en los que existe la figura del Community Manager y potentes equipos directivos y de Comunicación, nos llamaría la atención la actitud benévola que tomó el gabinete de comunicación ante tales hechos. Hoy, cada queja o reclamación de un consumidor hacia un servicio mal prestado se convierte en una pequeña guerra a lidiar que puede convertirse en mucho más que un simple dolor de cabeza para el equipo de CM´s. Este daño hacia la reputación no solo hundió la imagen de la marca, sino las ventas.

Es un tema delicado por su carga humana  pero ¿creéis que la compañía simplemente optó por el sendero fácil, ese que reza que “el cliente siempre tiene la razón”? ¿Es cierto que una reacción compasiva nunca arranca el problema de raíz? ¿Habría sido más eficaz ejecutar la investigación antes de reaccionar como hizo Audi?

En el próximo post hablaremos del tercer y último caso práctico. Hasta pronto, compañeros! 🙂

Reputación, quién te cuida mejor que yo

La otra tarde en el autobús de camino a casa  tuve la oportunidad de escuchar la “formativa” conversación de dos jóvenes que criticaban (no demasiado constructivamente) a un tercero. Me encantaría describir cuál fue el detonante y de qué forma se enredó la historia pero por el momento sólo puedo contar que el discurso acabó con un concluyente…

“Es la reputación que se ha ganado”

La palabra reputación la escuchamos en el bus, en el telediario, en las reuniones con nuestros clientes, a la hora del desayuno en un networking,… si tanto cariño le tenemos, ¿por qué no la cuidamos?

A lo largo de tres posts vamos a analizar tres casos prácticos muy diferenciados pero con un par de factores en común: la inminente influencia off-line que generaron y el modo en que los departamentos de Comunicación gestionaron la crisis de reputación.

Hoy, para abrir el apetito, recordaremos el caso de Boeing que suele ser recordado por todos aquellos que alguna vez han oído hablar de lo que ocurrió.

Érase una vez un niño que vivía en Colorado. Se llamaba Harry Winsor, tenía 8 años y una gran pasión por los aviones. Hijo del director ejecutivo de una agencia de publicidad, un día, lápices de colores y folio en mano, dibujó una aeronave que tenía la capacidad de apagar incendios y le dijo a su padre (con la ilusión propia de un niño de no más de metro y medio) que le iba a dar el privilegio a Boeing de construir uno de sus diseños. El padre del pequeño artista envió el dibujo a la compañía con el único fin, me imagino, de que su hijo recibiera una agradable carta felicitándole por su gran trabajo e inventiva. Sin embargo, la carta que recibió resultó ser un documento formal en el que la compañía indicaba que “no aceptaban sugerencias ni ideas no solicitadas”.

El padre, disgustado con la respuesta inesperada que había recibido su niño, relató lo sucedido en su página web hasta que llegó a las redes sociales. Miles de seguidores rechazaron e impugnaron la actitud corporativa que la compañía había tenido con el protagonista de la historia y el impacto que tuvo en Twitter fue tal que el director de Comunicación de Boeing, Todd Becher, acabó reconociendo: “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” (“Somos expertos en aeroplanos pero totalmente novatos en asuntos de Social Media. Vamos aprendiendo…”).

Con esta declaración, aquellos que tanto apoyaron a Harry se dieron cuenta que la compañía buscaba remendar el daño ocasionado. Muchos de ellos habían confiado durante años en la compañía y no podían entender cómo ésta había dejado de premiar la confianza que una vez los consumidores volcaron en ella.

¿El final feliz? La compañía pidió perdón, aprendió la forma en la que en la actualidad gestiona la comunicación y el niño recibió la recompensa por su trabajo y simpatía.

Buscamos aumentar la productividad de nuestra empresa, ser cada vez más competitivos y generar valor añadido pero a veces olvidamos positivar nuestros contenidos y nuestras emociones negativas. Trabajemos entonces por esculpir una reputación que nos haga justicia y por supuesto, más guapos de lo que en realidad somos.

Dicen que los amigos van y vienen y que, sin embargo, los enemigos se acumulan.

Y tú, ¿trabajas tu reputación?

¿Recuerdas la conversación de la que hablé al comienzo del post? Sí, la del autobús…

Un adelanto: no hablaban ni de la aerolínea de bajo coste ni del video que tanto debate está generando.

No os perdáis el siguiente caso práctico sobre la gestión de crisis de reputación online, menos conocido pero igualmente revelador.

Hasta pronto, compañeros! 🙂