A un tweet (…tweets destacados de la semana)

¡Comenzamos la semana con  A un tweet!  El listado de los tweets destacados de la última semana, aquellos que bien por su contenido, por su difusión o por su relevancia, queremos destacar.

@oscar_herranz

Cómo saber si tu Community Manager está haciendo bien su trabajo en #Twitter http://ow.ly/p6pF3  #CM #Redessociales #MIBers

@mariabretong

Las grandes marcas como Starbucks también necesitan las redes sociales via @mkexpertia http://shrd.by/k3gWzW  #redessociales #empresas

@hugomorenomv3

Nuevos lenguajes. Comunicación y tecnologías http://bit.ly/1dxDZ1i  #Mktdigital #redessociales

A un tip de las TIC

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Reputación II. Investigar, actuar.

Suena el despertador, subimos la persiana y accedemos a Twitter. Nos enteramos de las noticias del día (y la noche) sin necesidad de encender la televisión o la radio

…por no hablar de que hace meses que no compramos prensa en el kiosko de en frente de casa.

En esta realidad en la que nos levantamos cada mañana, donde es cada vez mayor el número de canales de difusión de información, deberíamos tener los conocimientos oportunos para gestionar nuestro prestigio antes de que otros lo construyan por nosotros.

A todos nos resulta más sencillo gestionar el debate desde dentro de casa a esperar que sean otros los que, en foros ajenos, hablen de la magnífica o pésima elección del menú. Sin embargo, como sabemos que esto no es siempre posible, sí que es viable que, con el talento, la humanidad, la proactividad y la sólida seguridad en nosotros mismos, tutelemos nuestra reputación y/o la reputación de nuestra empresa de la mejor forma que sepamos.

Vamos a por el segundo caso práctico: fue en los años 80, Audi es el protagonista y tal y como explica Oscar del Santo en una conferencia en la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, fue la actitud “buenista” de la empresa la que no supo frenar la oleada de demandas y lamentos. El escenario de esta historia muy poco se parece al descrito al principio del post puesto que las redes sociales aún no habían entrado en juego.  Sin embargo, este relato sí que ilustra una de las posibles actitudes humanas que pueden darse ante una crisis de reputación, y hoy por hoy sigue siendo protagonista de lecciones magistrales de marketing con el fin de que no vuelva a repetirse.

Aprovecho para recomendar leer y escuchar a este consultor, profesor y autor entre otras muchas ocupaciones. Magnífico 😉

Todo ocurrió en Estados Unidos. El modelo 5000 de Audi, entre 100 y 220 cv, se comenzó a vender llegando a alcanzar más de 60,000 ventas a lo largo del 1985. Sin embargo, la suerte de la firma se truncó cuando al año siguiente, una mujer dio a conocer lo que había sucedido dentro del garaje de su casa: queriendo arrancar el coche, con la puerta del garaje aún bajada, atropelló repentinamente a su hijo de 13 debido a una “aceleración súbita” del motor.

¿Cómo reaccionó la empresa ante tal acontecimiento? Pidió disculpas y con mesura y moderación se comprometió a efectuar una investigación que aclarase qué es lo que podría haber sucedido. La cuota de mercado descendió un 80 % puesto que, en los meses siguientes, el presunto fallo técnico del Audi 5000 provocó casi una decena de muertes y 700 accidentes, todos relacionados con el funcionamiento involuntario del acelerador.

Más tarde y después de que la investigación de la National Highway Traffic Safety Administration de EEUU cerciorase la ausencia de todo fallo en el Audi 5000, la primera denunciante reconoció no estar completamente segura de si había pisado el pedal del freno o el del acelerador.

Si trasladásemos este hecho a nuestros días, en los que existe la figura del Community Manager y potentes equipos directivos y de Comunicación, nos llamaría la atención la actitud benévola que tomó el gabinete de comunicación ante tales hechos. Hoy, cada queja o reclamación de un consumidor hacia un servicio mal prestado se convierte en una pequeña guerra a lidiar que puede convertirse en mucho más que un simple dolor de cabeza para el equipo de CM´s. Este daño hacia la reputación no solo hundió la imagen de la marca, sino las ventas.

Es un tema delicado por su carga humana  pero ¿creéis que la compañía simplemente optó por el sendero fácil, ese que reza que “el cliente siempre tiene la razón”? ¿Es cierto que una reacción compasiva nunca arranca el problema de raíz? ¿Habría sido más eficaz ejecutar la investigación antes de reaccionar como hizo Audi?

En el próximo post hablaremos del tercer y último caso práctico. Hasta pronto, compañeros! 🙂

Reputación, quién te cuida mejor que yo

La otra tarde en el autobús de camino a casa  tuve la oportunidad de escuchar la “formativa” conversación de dos jóvenes que criticaban (no demasiado constructivamente) a un tercero. Me encantaría describir cuál fue el detonante y de qué forma se enredó la historia pero por el momento sólo puedo contar que el discurso acabó con un concluyente…

“Es la reputación que se ha ganado”

La palabra reputación la escuchamos en el bus, en el telediario, en las reuniones con nuestros clientes, a la hora del desayuno en un networking,… si tanto cariño le tenemos, ¿por qué no la cuidamos?

A lo largo de tres posts vamos a analizar tres casos prácticos muy diferenciados pero con un par de factores en común: la inminente influencia off-line que generaron y el modo en que los departamentos de Comunicación gestionaron la crisis de reputación.

Hoy, para abrir el apetito, recordaremos el caso de Boeing que suele ser recordado por todos aquellos que alguna vez han oído hablar de lo que ocurrió.

Érase una vez un niño que vivía en Colorado. Se llamaba Harry Winsor, tenía 8 años y una gran pasión por los aviones. Hijo del director ejecutivo de una agencia de publicidad, un día, lápices de colores y folio en mano, dibujó una aeronave que tenía la capacidad de apagar incendios y le dijo a su padre (con la ilusión propia de un niño de no más de metro y medio) que le iba a dar el privilegio a Boeing de construir uno de sus diseños. El padre del pequeño artista envió el dibujo a la compañía con el único fin, me imagino, de que su hijo recibiera una agradable carta felicitándole por su gran trabajo e inventiva. Sin embargo, la carta que recibió resultó ser un documento formal en el que la compañía indicaba que “no aceptaban sugerencias ni ideas no solicitadas”.

El padre, disgustado con la respuesta inesperada que había recibido su niño, relató lo sucedido en su página web hasta que llegó a las redes sociales. Miles de seguidores rechazaron e impugnaron la actitud corporativa que la compañía había tenido con el protagonista de la historia y el impacto que tuvo en Twitter fue tal que el director de Comunicación de Boeing, Todd Becher, acabó reconociendo: “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” (“Somos expertos en aeroplanos pero totalmente novatos en asuntos de Social Media. Vamos aprendiendo…”).

Con esta declaración, aquellos que tanto apoyaron a Harry se dieron cuenta que la compañía buscaba remendar el daño ocasionado. Muchos de ellos habían confiado durante años en la compañía y no podían entender cómo ésta había dejado de premiar la confianza que una vez los consumidores volcaron en ella.

¿El final feliz? La compañía pidió perdón, aprendió la forma en la que en la actualidad gestiona la comunicación y el niño recibió la recompensa por su trabajo y simpatía.

Buscamos aumentar la productividad de nuestra empresa, ser cada vez más competitivos y generar valor añadido pero a veces olvidamos positivar nuestros contenidos y nuestras emociones negativas. Trabajemos entonces por esculpir una reputación que nos haga justicia y por supuesto, más guapos de lo que en realidad somos.

Dicen que los amigos van y vienen y que, sin embargo, los enemigos se acumulan.

Y tú, ¿trabajas tu reputación?

¿Recuerdas la conversación de la que hablé al comienzo del post? Sí, la del autobús…

Un adelanto: no hablaban ni de la aerolínea de bajo coste ni del video que tanto debate está generando.

No os perdáis el siguiente caso práctico sobre la gestión de crisis de reputación online, menos conocido pero igualmente revelador.

Hasta pronto, compañeros! 🙂