Reputación II. Investigar, actuar.

Suena el despertador, subimos la persiana y accedemos a Twitter. Nos enteramos de las noticias del día (y la noche) sin necesidad de encender la televisión o la radio

…por no hablar de que hace meses que no compramos prensa en el kiosko de en frente de casa.

En esta realidad en la que nos levantamos cada mañana, donde es cada vez mayor el número de canales de difusión de información, deberíamos tener los conocimientos oportunos para gestionar nuestro prestigio antes de que otros lo construyan por nosotros.

A todos nos resulta más sencillo gestionar el debate desde dentro de casa a esperar que sean otros los que, en foros ajenos, hablen de la magnífica o pésima elección del menú. Sin embargo, como sabemos que esto no es siempre posible, sí que es viable que, con el talento, la humanidad, la proactividad y la sólida seguridad en nosotros mismos, tutelemos nuestra reputación y/o la reputación de nuestra empresa de la mejor forma que sepamos.

Vamos a por el segundo caso práctico: fue en los años 80, Audi es el protagonista y tal y como explica Oscar del Santo en una conferencia en la Escuela de Negocios Novacaixagalicia, fue la actitud “buenista” de la empresa la que no supo frenar la oleada de demandas y lamentos. El escenario de esta historia muy poco se parece al descrito al principio del post puesto que las redes sociales aún no habían entrado en juego.  Sin embargo, este relato sí que ilustra una de las posibles actitudes humanas que pueden darse ante una crisis de reputación, y hoy por hoy sigue siendo protagonista de lecciones magistrales de marketing con el fin de que no vuelva a repetirse.

Aprovecho para recomendar leer y escuchar a este consultor, profesor y autor entre otras muchas ocupaciones. Magnífico😉

Todo ocurrió en Estados Unidos. El modelo 5000 de Audi, entre 100 y 220 cv, se comenzó a vender llegando a alcanzar más de 60,000 ventas a lo largo del 1985. Sin embargo, la suerte de la firma se truncó cuando al año siguiente, una mujer dio a conocer lo que había sucedido dentro del garaje de su casa: queriendo arrancar el coche, con la puerta del garaje aún bajada, atropelló repentinamente a su hijo de 13 debido a una “aceleración súbita” del motor.

¿Cómo reaccionó la empresa ante tal acontecimiento? Pidió disculpas y con mesura y moderación se comprometió a efectuar una investigación que aclarase qué es lo que podría haber sucedido. La cuota de mercado descendió un 80 % puesto que, en los meses siguientes, el presunto fallo técnico del Audi 5000 provocó casi una decena de muertes y 700 accidentes, todos relacionados con el funcionamiento involuntario del acelerador.

Más tarde y después de que la investigación de la National Highway Traffic Safety Administration de EEUU cerciorase la ausencia de todo fallo en el Audi 5000, la primera denunciante reconoció no estar completamente segura de si había pisado el pedal del freno o el del acelerador.

Si trasladásemos este hecho a nuestros días, en los que existe la figura del Community Manager y potentes equipos directivos y de Comunicación, nos llamaría la atención la actitud benévola que tomó el gabinete de comunicación ante tales hechos. Hoy, cada queja o reclamación de un consumidor hacia un servicio mal prestado se convierte en una pequeña guerra a lidiar que puede convertirse en mucho más que un simple dolor de cabeza para el equipo de CM´s. Este daño hacia la reputación no solo hundió la imagen de la marca, sino las ventas.

Es un tema delicado por su carga humana  pero ¿creéis que la compañía simplemente optó por el sendero fácil, ese que reza que “el cliente siempre tiene la razón”? ¿Es cierto que una reacción compasiva nunca arranca el problema de raíz? ¿Habría sido más eficaz ejecutar la investigación antes de reaccionar como hizo Audi?

En el próximo post hablaremos del tercer y último caso práctico. Hasta pronto, compañeros!🙂

5 pensamientos en “Reputación II. Investigar, actuar.

  1. Lo que pienso es que si esto pasa en un escenario global y totalmente comunicado, el rastro negativo hubiera perdurado “décadas”, y hubiera costado un pastizal lavarle la cara a la marca en nuevas campañas. Ahora, todo tiene más y más rápida difusión….lo bueno, y lo malo. Excelente post Eva, one more time 😉

  2. Gracias Rafa, qué bien nos vendría a todos un papelito plastificado en el que rezasen las 10 recomendaciones para evitar meter la pata en tantas y tantas situaciones que se nos presentan día a día🙂 Gracias de nuevo por leer el post y hasta pronto, crack!

  3. Sinceramente creo que la reputación la hacemos y nos la hacen.
    Y que deberíamos empatizar un poco,, con nuestro PROJIMO (sin ser el felpudo de nadie ) y que deberiamos ser nosotros mismos y pensar un poquito en nuestra conciencia, que va con nosotros y nos recuerda si hicimos bien o hicimos mal.
    Da para mucho el post Eva.
    Gracias por seguir enseñándome.

  4. Espero con ansia el último post. Cada uno de los ejemplos nos hace darnos cuenta de la repercusión que pude tener un hecho aislado, en este caso la caída de las ventas. Si esto hubiera ocurrido en nuestros días quizás hubiesen sido más personas las que dijeran que existió fallo en el coche buscando algún tipo de compensación.
    En resumen, ser cuidadosos en cada una de las partes de nuestra vida

  5. Tere, eres estupenda y leer tus comentarios me hacen sentirme siempre un poquito más sabia. Gracias de nuevo! Y Leticia, estoy muy de acuerdo con lo que dices, se habrían sucedido las demandas y muchos se apoyarían en estas tan maravillosas como terroríficas herramientas 3.0 para hacerlo.🙂 Gracias a ti también por dedicar unos minutos a @AuntipdelasTIC , me ha alegrado mucho leerte. Feliz miércoles a las dos!

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