Reputación, quién te cuida mejor que yo

La otra tarde en el autobús de camino a casa  tuve la oportunidad de escuchar la “formativa” conversación de dos jóvenes que criticaban (no demasiado constructivamente) a un tercero. Me encantaría describir cuál fue el detonante y de qué forma se enredó la historia pero por el momento sólo puedo contar que el discurso acabó con un concluyente…

“Es la reputación que se ha ganado”

La palabra reputación la escuchamos en el bus, en el telediario, en las reuniones con nuestros clientes, a la hora del desayuno en un networking,… si tanto cariño le tenemos, ¿por qué no la cuidamos?

A lo largo de tres posts vamos a analizar tres casos prácticos muy diferenciados pero con un par de factores en común: la inminente influencia off-line que generaron y el modo en que los departamentos de Comunicación gestionaron la crisis de reputación.

Hoy, para abrir el apetito, recordaremos el caso de Boeing que suele ser recordado por todos aquellos que alguna vez han oído hablar de lo que ocurrió.

Érase una vez un niño que vivía en Colorado. Se llamaba Harry Winsor, tenía 8 años y una gran pasión por los aviones. Hijo del director ejecutivo de una agencia de publicidad, un día, lápices de colores y folio en mano, dibujó una aeronave que tenía la capacidad de apagar incendios y le dijo a su padre (con la ilusión propia de un niño de no más de metro y medio) que le iba a dar el privilegio a Boeing de construir uno de sus diseños. El padre del pequeño artista envió el dibujo a la compañía con el único fin, me imagino, de que su hijo recibiera una agradable carta felicitándole por su gran trabajo e inventiva. Sin embargo, la carta que recibió resultó ser un documento formal en el que la compañía indicaba que “no aceptaban sugerencias ni ideas no solicitadas”.

El padre, disgustado con la respuesta inesperada que había recibido su niño, relató lo sucedido en su página web hasta que llegó a las redes sociales. Miles de seguidores rechazaron e impugnaron la actitud corporativa que la compañía había tenido con el protagonista de la historia y el impacto que tuvo en Twitter fue tal que el director de Comunicación de Boeing, Todd Becher, acabó reconociendo: “We’re expert at airplanes but novices in social media. We’re learning as we go” (“Somos expertos en aeroplanos pero totalmente novatos en asuntos de Social Media. Vamos aprendiendo…”).

Con esta declaración, aquellos que tanto apoyaron a Harry se dieron cuenta que la compañía buscaba remendar el daño ocasionado. Muchos de ellos habían confiado durante años en la compañía y no podían entender cómo ésta había dejado de premiar la confianza que una vez los consumidores volcaron en ella.

¿El final feliz? La compañía pidió perdón, aprendió la forma en la que en la actualidad gestiona la comunicación y el niño recibió la recompensa por su trabajo y simpatía.

Buscamos aumentar la productividad de nuestra empresa, ser cada vez más competitivos y generar valor añadido pero a veces olvidamos positivar nuestros contenidos y nuestras emociones negativas. Trabajemos entonces por esculpir una reputación que nos haga justicia y por supuesto, más guapos de lo que en realidad somos.

Dicen que los amigos van y vienen y que, sin embargo, los enemigos se acumulan.

Y tú, ¿trabajas tu reputación?

¿Recuerdas la conversación de la que hablé al comienzo del post? Sí, la del autobús…

Un adelanto: no hablaban ni de la aerolínea de bajo coste ni del video que tanto debate está generando.

No os perdáis el siguiente caso práctico sobre la gestión de crisis de reputación online, menos conocido pero igualmente revelador.

Hasta pronto, compañeros!🙂

9 pensamientos en “Reputación, quién te cuida mejor que yo

  1. Una vez mas Eva, enhorabuena por este excelente post. En el mundo laboral, y en ventas mas en concreto, se suele decir aquello de “cuesta mucho conseguir un cliente y solo un instante perderlo”. Si, es así, hay tanta competencia, que no solo el valor añadido, el trato, la cercanía que le podamos dar a un cliente es óbice como para que tengamos blindada su confianza. Algo que opinen de nosotros, que quede reflejado en alguna web, periódico, o que pase de boca en boca entre las personas, se comportará de diferente manera si es bueno ( apenas lo apreciaremos de manera tangible ), como si es malo, ( las repercusiones de esa reputación no tardarán en aparecer ). Muy bueno Eva, muy bueno.

  2. Desde que leí esta historia la tengo siempre muy presente, no sólo en temas de reputación sino en lo equivocadas que pueden ser a veces nuestras decisiones por muy baladíes que nos resulten en un principio. Diana, queremos una sección que se titule Comentarios que pudieron ser posts😀 Muchas gracias, Rafa, tus comentarios se me antojan igual de formativos que tus posts. Gracias de nuevo!🙂

    • Muchas gracias por leer el post, Antonio Manuel! Viajar en transporte público resulta muy, muy enriquecedor. Imagínate lo que puede salir de escuchar una conversación en los pasillos del Congreso😉 Gracias de nuevo por el halago!

  3. ¡Enhorabuena! fenomenal, lo que se puede sacar de un buen oyente y buen transmisor, me ha encantado como lo has reflejado y lo reconduces a la actualidad.

    • Agradezco tu comentario, Inés. Me alegra que una mujer como tú me diga estas cosas. Los fieles de @AuntipdelasTIC y de @Dtorres_M estamos esperando que cualquier día… en cualquier momento, tú también aparezcas por aquí. Un saludo, compañera🙂 y gracias!

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s